Ringkasan Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement, Financial Management For IT Services, And Demand Management

Buatlah Ringkasan Service Transition, Service Operation, Continual Service  Improvement, Financial Management For IT Services, And Demand Management dari buku “IT ServIce Management” A Guide for ITIL® Foundation Exam Candidates Second Edition

SERVICE TRANSITION

Sering terjadi pemutusan antara pengembangan dan operasi departemen dalam TI, yang telah menyebabkan banyak implementasi gagal layanan baru atau berubah. Transisi layanan berkaitan dengan menjembatani kesenjangan itu dengan lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum apa pun dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan untuk pengguna dan staf pendukung.

Transisi layanan juga bertanggung jawab atas pelucutan dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan transisi layanan adalah untuk:

• menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau berubah akan memungkinkan perubahan bisnis;

• memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan pelepasan mulus ke dalam proses dan layanan bisnis mereka;

• mengurangi variasi dalam prediksi dan kinerja layanan yang sebenarnya begitu mereka diperkenalkan;

• mengurangi kesalahan yang diketahui dan meminimalkan risiko dari perubahan;

• memastikan bahwa layanan dapat digunakan dengan cara yang diperlukan.

Service transition processes

Tujuannya adalah untuk:

• merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan yang baru atau diubah

• layanan ke lingkungan hidup dalam biaya, kualitas dan waktu yang diprediksi

• perkiraan;

• meminimalkan dampak tak terduga pada layanan produksi, operasi dan

• organisasi pendukung;

• meningkatkan kepuasan pelanggan, pengguna dan manajemen layanan staf dengan penyebaran layanan baru atau berubah, termasuk komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan dan transfer pengetahuan;

• meningkatkan penggunaan layanan yang benar dan setiap aplikasi dan solusi teknologi yang mendasarinya;

• memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan penyelarasan antara transisi bisnis dan layanan.

Transisi layanan mencakup manajemen dan koordinasi sumber daya yang dibutuhkan untuk mengemas, membangun, menguji, dan menyebarkan rilis ke dalam produksi dan untuk menetapkan layanan baru atau yang diubah seperti yang ditentukan oleh pelanggan dan persyaratan pemangku kepentingan. Transisi layanan juga mengelola transfer layanan ke atau dari penyedia layanan eksternal.

TUJUAN PROSES DAN NILAI

Bagian 3 berisi rincian tentang lima proses dalam fase ini. Dua yang tersisa proses dan aktivitas  mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan dijelaskan secara singkat di bawah ini.

 Validasi dan pengujian layanan

Tujuan validasi dan pengujian layanan adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau berubah dan proses rilis terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis di biaya yang disepakati.Aktivitas validasi dan pengujian layanan dapat diterapkan di seluruh siklus hidup layanan untuk memberikan jaminan kualitas dari setiap aspek layanan. Layanan lengkap menyeluruh harus dipertimbangkan dan komponen layanan yang dikembangkan baik secara internal maupun eksternal

 Ubah evaluasi

Evaluasi adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu dapat diterima, nilai untuk uang, sesuai dengan tujuan dan apakah implementasi dapat dilanjutkan berdasarkan kriteria yang ditetapkan dan disepakati. Tujuan evaluasi perubahan adalah:

• untuk mengevaluasi efek yang diinginkan dari perubahan dan sebanyak yang tidak diinginkan efek sebagai kapasitas yang diberikan cukup praktis, sumber daya dan kendala organisasi;

• untuk memberikan hasil berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga perubahan manajemen dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah suatu perubahan harus dilakukan disetujui atau tidak;

• untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar. Ruang lingkup mencakup evaluasi layanan baru atau diubah yang ditentukan oleh desain layanan, selama penempatan dan sebelum transisi akhir ke produksi lingkungan Hidup.

Mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan Meskipun peran dasar transisi layanan adalah mengimplementasikan layanan baru atau diubah, perubahan signifikansi dapat melibatkan perubahan organisasi, mulai dari memindahkan beberapa staf untuk bekerja dari tempat baru hingga perubahan besar dalam sifat kerja bisnis (misalnya dari perdagangan tatap muka ke perdagangan berbasis web)

TANTANGAN

Menetapkan transisi layanan yang efektif dapat menjadi tantangan. Berikut ini adalah beberapa masalah yang dapat muncul dan perlu dikelola:

• Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan.

• Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi hidup layanan (yaitu responsif dengan tetap menjaga perlindungan yang sesuai).

• Mengintegrasikan dengan siklus hidup pengembangan dan proyek yang secara tradisional berada independen.

• Memiliki otoritas dan pemberdayaan yang tepat untuk melaksanakan proses sebagaimana didefinisikan.

• Mengelola persepsi orang sehingga prosesnya tidak dilihat sebagai penghalang untuk berubah atau menjadi lebih birokratis.

Contoh :

Panduan kepada organisasi IT untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan IT baik yang baru maupun layanan IT yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.

SERVICE OPERATION

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk kegiatan 'bisnis seperti biasa'. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuhnya, terlepas dari seberapa baik desainnya. Ini adalah operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan

Operasi layanan adalah tempat nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanandan dikonfirmasi melalui perancangan layanan dan transisi layanan sebenarnya dikirimkan. Tanpa operasi layanan yang menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan pengelolaan layanan. Produksi metrik yang berarti oleh operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal untuk kegiatan peningkatan layanan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab atas manajemen teknologi yang sedang berlangsung (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.

Ini dikenal sebagai saldo operasi layanan:

1. Tampilan internal TI versus tampilan bisnis eksternal:

Pandangan bisnis eksternal TI akan terkait dengan layanan yang disampaikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal dalam TI, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab atas berjalannya komponen tertentu mungkin tidak memahami bagaimana komponen mereka sesuai ke dalam pengiriman keseluruhan layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu fokus secara eksternal, ada risiko itu perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar dikirimkankarena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal perlu beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang terlalu terfokus secara internal kemungkinan akan berjuang untuk memahami dan memberikan persyaratan bisnis.

Stabilitas versus responsif: Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu terjadidiperlukan untuk menjaga layanan tetap up to date dan untuk mengadopsi kebutuhan bisnis yang berkembang. Keseimbangan antara mampu cepat merespon perubahan dan berfokus pada stabilitas infrastruktur.

2. Kualitas layanan versus biaya layanan:

Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sambil mengendalikan biaya. Tekanan anggaran yang kuat dapat menyebabkan berkurangnya tingkat layanan dengan lebih banyak kegagalan dan lebih sedikit dukungan. Di sisi lain, organisasi yang tidak seimbang pada 'pihak lain' mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan yang dibangun di dalamnya yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki dialog yang bermakna mengenai biaya memastikan bahwa bisnis sepenuhnya memahami apa yang didapatnya dan tidak mendapatkan sejumlah uang tertentu dan apa yang akan diperolehnya jika menghabiskan sedikit lebih sedikit atau lebih banyak.

3. Reaktif versus proaktif:

Organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi di mana hal-hal bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Diambil ke ekstrem, organisasi tersebut mungkin lebih dari memantau dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang benar-benar reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka 'memadamkan api' dan menghadapi situasi yang muncul, dan mereka perlu bergerak lebih banyak ke pendekatan 'pencegahan kebakaran' untuk memprediksi dan menghindari insiden dan masalah.

Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:

• Manajemen acara

Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua acara di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan normal operasi. Manajemen acara ada untuk mendeteksi, mengeskalasi dan bereaksi terhadap pengecualian.

• Manajemen insiden:

Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan terganggu atau layanan belum terganggu.

• Pemenuhan permintaan:

Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk informasi dan keluhan. Dari perspektif meja layanan, proses pemenuhan permintaan cenderung untuk menutup semua panggilan yang bukan insiden atau berhubungan dengan masalah.

• Manajemen masalah: 

Proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini mencakup analisis akar masalah dan tiba pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap ada bertanggung jawab hingga resolusi diimplementasikan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen rilis.

• Manajemen akses:

Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar otorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan itu tanpa tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk men Fungsi operasi layanan adalah:

• Meja layanan: 

Ini melakukan sejumlah proses, khususnya kejadian manajemen dan pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari sekelompok staf dilatih untuk menangani acara layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara-acara ini. Meja layanan seharusnya menjadi satu titik kontak untuk pengguna TI dalam suatu organisasi.

• Manajemen teknis: 

Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui. Teknis manajemen mencakup semua tim atau area yang mendukung pengiriman teknis pengetahuan dan keahlian. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server, dan basis data.

• Manajemen aplikasi: 

Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas dari siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'gagasan' bisnis pertama dan selesai kapan aplikasi tidak lagi digunakan. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi.

• Manajemen operasi TI: 

Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi pada basis sehari-hari. kontrol akses ke aplikasi dan layanan

Contoh :

Menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

Setelah solusi manajemen layanan telah diterapkan, itu tidak penting untuk duduk dan berpikir bahwa pekerjaan telah selesai. Semua aspek lingkunganakan terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu melanjutkanmencari perbaikan. Perbaikan layanan berkelanjutan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja dariPenyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan dilakukan untuk proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan efektivitas biaya.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan:

Perbaikan layanan berkelanjutan (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa implementasi manajemen layanan terus memberikan yang diinginkan manfaat bisnis.

CSI memiliki tujuan berikut:

• Untuk meninjau, menganalisis, dan membuat rekomendasi tentang di mana perbaikan dapat dilakukan pada titik mana pun sepanjang siklus hidup.

• Untuk meninjau dan menganalisis pencapaian tingkat layanan terhadap target.

• Untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen layanan.

• Untuk meningkatkan efektivitas biaya pengiriman layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.

• Untuk menerapkan metode manajemen mutu untuk mendukung kegiatan peningkatan berkelanjutan. 

CSI harus menjadi tujuan bagi semua orang dalam organisasi, tetapi kegiatan perbaikan hanya akan terjadi jika mereka dikelola dengan baik. Seorang pemilik senior yang bertanggung jawab harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang sesuai untuk membuat sesuatu terjadi. Ini bukan peran yang sepele, karena perbaikan dapat berarti gangguan signifikan terhadap pola kerja saat ini.

Cakupan

CSI berlaku di semua tahap siklus hidup layanan dan tiga bidang utama :

• Kesehatan keseluruhan manajemen layanan sebagai suatu disiplin.

• Keselarasan berkesinambungan dari portofolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

• Kematangan proses TI yang memungkinkan.

Nilai untuk CSI bisnis mengakui bahwa nilai yang diberikan TI untuk bisnis dapat direalisasikan dan diukur dengan cara yang berbeda:

• Perbaikan: Hasil yang lebih baik bila dibandingkan dengan negara sebelumnya.

• Manfaat: Keuntungan yang dicapai melalui perbaikan yang diterapkan.

• Pengembalian investasi (ROI): Perbedaan antara manfaat yang direalisasikan dan biaya pencapaiannya.

• Value on investment (VOI): Nilai tambahan yang diciptakan oleh peningkatan termasuk manfaat dan hasil non-moneter. 

Penerapan CSI berarti berkomitmen untuk melanjutkan investasi dalam rangka menciptakan dan mempertahankan rencana peningkatan layanan (SIP).

Contoh :

Oorganisasi IT menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya agar dapat terus bejalan dengan baik.

FINANCIAL MANAGEMENT FOR IT SERVICES

Penyedia layanan TI, baik yang dijalankan sebagai bisnis komersial atau tidak, membutuhkan pengelolaan keuangan yang baik. Ia harus memastikan bahwa ia memiliki jumlah uang yang tepat yang tersedia untuk menjalankan rencananya, untuk memastikan bahwa ia memahami bagaimana uangnya telah digunakan, untuk menentukan apakah uang tersebut telah digunakan secara efektif atau apakah investasi baru yang diusulkan itu sehat.

Manajemen keuangan adalah tentang menjaga sumber daya keuangan organisasi, memastikan bahwa mereka dipekerjakan dengan hati-hati dan bahwa penggunanya dipertanggungjawabkan dengan benar. Manajemen keuangan memastikan organisasi memiliki pemahaman tentang biaya operasinya, struktur biaya dan hal-hal yang mempengaruhinya.

Manajemen keuangan membantu dengan merencanakan keuangan, memastikan bahwa rencana organisasi berbanding lurus dengan kemampuan untuk mendukung biaya keuangan dan mengatur resiko. Melacak pengeluaran sehingga jelas bagaimana uang itu telah digunakan.

Tidak ada bisnis yang dapat bertahan lama, apalagi berkembang, jika gagal mengelola uangnya secara efektif. Seperti bisnis lainnya, penyedia layanan TI, baik yang dijalankan sebagai bisnis komersial atau tidak, membutuhkan pengelolaan keuangan yang baik. Ia harus memastikan bahwa ia memiliki jumlah uang yang tepat yang tersedia untuk menjalankan rencananya, untuk memastikan bahwa ia memahami bagaimana uangnya telah digunakan, untuk menentukan apakah uang itu telah digunakan secara efektif atau apakah investasi baru yang diusulkan itu sehat. Perlu dipahami apa yang biaya layanan individu untuk menyampaikan dan bagaimana biaya-biaya ini harus dibagi di antara pengguna layanan, sehingga, antara lain, dapat menilai dampak perubahan permintaan dan retribusi biaya untuk penggunaan layanan jika sesuai.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan manajemen keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan penggunaan yang optimal terbuat dari sumber daya keuangan organisasi dan bahwa ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana operator layanan TI beroperasi.

Tujuan manajemen keuangan adalah untuk memastikan bahwa:

• uang dikelola dan dibelanjakan dengan bijak;

• sumber daya keuangan yang tersedia selaras sepenuhnya dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk penyediaan layanan TI;

• keputusan investasi yang sehat dan relevan dengan tujuan organisasi;

• Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif;

• pengaturan tata kelola diterapkan untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang efektif dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas;

• organisasi mematuhi semua kewajiban pengaturan keuangan yang relevan dan keseluruhan kebijakan keuangan dan strategi bisnis

Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:

• ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;

• rencana keuangan dan alokasi anggaran diselaraskan dengan portofolio layanan;

• Semua investasi yang diusulkan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi;

• semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;

• ada kerangka kerja tata kelola yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas dan semua yang perlu dilatih dengan benar dalam kaitannya dengan itu;

• semua pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang tepat;

• biaya dan nilai dari semua layanan, proses, dan kegiatan TI dimonitor, diukur dan dipahami dan tindakan yang tepat diambil berdasarkan kinerja keuangan mereka.

Contoh :

Misalnya, anggaran baru biasanya muncul setelah perencanaan yang matang pada awal tahun fiskal. Setiap bulan, anggaran ini baik didukung oleh data akuntansi atau departemen TI harus melakukan penyesuaian untuk kembali ke jalur. Demikian pula, output dari data akuntansi digunakan untuk mengatur tingkat biaya, yang akhirnya dikonversi ke pendapatan, pada gilirannya, akan mendorong anggaran. 

DEMAND MANAGEMENT

Manajemen permintaan yang efektif menghindari pengeluaran yang tidak perlu pada kapasitas dan pengurangan tingkat layanan yang disebabkan oleh fluktuasi dalam beban kerja atau permintaan.

Sebagai penyedia layanan, TI bertanggung jawab untuk menyediakan kapasitas yang cukup untuk layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu banyak kapasitas adalah biaya yang terbuang dan terlalu sedikit menempatkan tingkat layanan berisiko.

Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:

• Tingkat pekerjaan yang datang, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak yang dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil.

• Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan jumlah kapasitas yang tepat adalah sumber risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan.

Dalam istilah ITIL, ‘permintaan’ mengacu pada sumber pekerjaan, seperti pengajuan oleh bisnis / pelanggan atau penelusuran web.

MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien terbuat dari sumber daya karena pemanfaatannya dapat disetarakan dari waktu ke waktu alih-alih harus memenuhi puncak atau palung yang dimuat.

Tujuannya termasuk:

• Mengelompokan dan mengkodifikasi kegiatan bisnis ke dalam pola spesifik dan dapat dikenali yang memiliki profil konsumsi layanan umum;

• Mengelompokan penggunaan layanan oleh pengguna ke dalam profil pengguna;

• Mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan diskon pada waktu-waktu ini.

MEMAHAMI PERUBAHAN PERMINTAAN

Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi kami mengidentifikasi pola aktivitas bisnis.

PERKIRAAN UNTUK MENGURANGI KEBUTUHAN YANG MENINGKAT

Asalkan bisnis setuju, TI dapat melihat untuk memengaruhi permintaan untuk mengurangi beban kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa menghabiskan uang untuk kapasitas yang seharusnya tidak digunakan sebagian besar waktu.

MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN

Setelah proses manajemen permintaan telah memahami fluktuasi permintaan dan kontrol yang diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif dalam kapasitas perencanaan, mengurangi pengeluaran yang tidak perlu dan memperoleh sumber daya yang lebih hemat biaya. Akibatnya, tingkat layanan meningkat dan keuntungan bisnis meningkatkan kepercayaan pada kemampuan TI untuk memenuhi persyaratan sekarang dan yang akan datang.

Hanya operasi TI besar yang cenderung memiliki manajer permintaan. Lebih mungkin bahwa aktivitas manajemen permintaan akan dilakukan oleh Capacity Manager.

Contoh :

Permintaan untuk Motherboard pada industri komputer merupakan gabungan dari ketergantungan permintaan sebesar kontribusi PC yang diperkirakan dan permintaan independen atau bebas dari bagian after sales penjualan sebagai komponen spare part.